Contexte
De façon croissante, les professionnels de l’accompagnement sont confrontés à des situations de conflit, de tension ou d’agressivité dans leur mission d’accueil ou d’accompagnement des publics notamment dans le social et le médico-social.
Pour les professionnels, cette formation aide à retrouver du pouvoir d’agir dans des situations stressantes, à gagner en compétences lors de conflit et à garder du sens dans l’exercice du métier, l’accompagnement de personnes qui rencontrent des difficultés.
Pour les structures, former les professionnels à la prévention de la conflictualité présente un double avantage :
-
agir en matière de qualité de vie au travail par la réduction du stress, de l’épuisement / la sursollicitation des équipes (liés aux burnout, arrêts maladies et turn-over dans un secteur qui a du mal à recruter, métiers en tension).
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permettre un meilleur accueil des publics, l’amélioration des sorties positives et la fluidité des files actives en adéquation avec les attentes de l’HAS (pour les structures soumises à l’évaluation externe).
À qui s'adresse cette formation ?
- Professionnel.le.s de l’action sociale, de la formation, de l’insertion et de l’emploi qui rencontrent des situations de conflit avec les publics et les bénéficiaires.
- Être en situation d’accueil ou d’accompagnement de public adulte et / ou de famille.
- Être en poste depuis plus d’un an.
Objectifs de la formation
Objectif de formation 1 : Décrypter une situation conflictuelle.
- Objectif pédagogique 1: Identifier les 4 temporalités du conflit et leurs mécanismes.
- Objectif pédagogique 2 : Distinguer les différents types d’agressivité et leurs leviers d’actions.
Objectif de formation 1 : Désamorcer l’escalade dans une conversation.
- Objectif pédagogique 3 : Adopter une posture d’écoute qui maintient le dialogue.
- Objectif pédagogique 4 : Adapter son questionnement en situation tendue.
- Objectif pédagogique 5 : Utiliser des antidotes au conflit adaptés à la situation.
Programme complet
Premier jour
Objectif de formation 1 : Décrypter une situation conflictuelle.
Finalité : repérer les différents moments et mécanismes d’une conversation conflictuelle pour mieux analyser et prévenir la situation
Objectifs pédagogiques
- Identifier les 4 temporalités du conflit et leurs mécanismes.
- Distinguer les différents types d’agressivité et leurs leviers d’actions.
Contenu
- On apprend à se repérer dans le conflit (4 temps différents) et à identifier les mécanismes à l’œuvre.
- On comprend comment reprendre la main efficacement à chacun de ces 4 temps et garder le cap de la conversation.
- On identifie notre positionnement et nos réflexes qui ont un impact sur la conversation.
- On explore les deux types d’agressivité, les signes avant-coureurs et les indices dans les comportements, postures et expressions.
- On pratique à partir de situations proposées par la formatrice pour interpréter une situation compliquée et trouver des leviers.
Deuxième jour
Objectifs de la journée : Désamorcer l’escalade dans une conversation.
Finalité : gérer une situation conflictuelle et éviter l’escalade grâce aux antidotes.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture d’écoute qui maintient le dialogue.
- Adapter son questionnement en situation tendue.
- Utiliser des antidotes au conflit adaptés à la situation.
Contenu
- On découvre des ressources pour mieux gérer les situations conflictuelles (respirer, se centrer, finir le cycle du stress).
- On apprend à utiliser le bon niveau d’écoute (factuelle, active, boucle d’écoute active) pour soutenir nos efforts dans conversation.
- On explore la puissance du questionnement (fermé, ouvert, « ouvrant » : qui débloque une situation).
- En jouant et rejouant des situations conflictuelles ou compliquées, on construit notre boite à outils d’antidotes au conflit.
- On expérimente ces antidotes et poisons dans de nouvelles conversations à la fois plus apaisées et plus courageuses.
Modalités et méthodes pédagogiques
Un apprentissage par l’action / la participation dans un espace sécurisé (compétences de médiatrice mobilisée par la formatrice) qui invite à oser, essayer et apprendre, avec des modalités pédagogiques hybrides.
Techniques pédagogiques
- Des quiz (sur papier), jeux de rôle (démonstration et exploration), entretiens croisés et mises en situations (binôme et trio) dans un contexte sécurisé (co-construit avec le groupe et sans violence),et des jeux de créativité et outils de l’intelligence collective alternant réflexion individuelle, travail en binôme, petits groupes, groupe complet.
- L’impulsion d’une dynamique de coopération et d’entraide entre les stagiaires, la mobilisation de l’expertise des stagiaires et le co-apprentissage.
- Les apports cadrant se feront sous forme d’exposé et de documents (rédigés, illustrés, schématisés type mindmap) remis aux stagiaires, ils éclairent la pratique et alimentent la réflexion tout au long de la formation et seront complétés en fonction des questions et sujets ayant émergés au fil de l’eau.
Modalité d'évaluation
Évaluation des prérequis : test de positionnement (questionnaire en ligne)
Évaluation pédagogique :
- A l’entrée en formation : grille d’auto-évaluation du positionnement,
- formative, pendant la session : supervision des mises en situation de chaque stagiaire, des productions individuelles et collectives qui permet d’évaluer les apprentissages et les points à revoir,
- sommative, la fin de la formation : via les activités proposées: observation, jeux, quizz, reformulation, mises en situation,…
- Évaluation de la satisfaction : une fiche d’évaluation, remplie par chacun.e des stagiaires, permet de faire un retour sur l’appropriation des apprentissages. Une évaluation/ sondage en ligne de la satisfaction sera transmise à j+1.
