Anglais perfectionnement : accueillir et communiquer avec aisance avec ma clientèle étrangère anglophone

A qui s'adresse cette formation ?

Public cible :

Cette formation s’adresse aux professionnels du tourisme, aux agents des collectivités, aux salariés permanents et saisonniers, aux gérants, directeurs et responsables ayant un contact régulier avec une clientèle étrangère anglophone.
Secteurs professionnels : Hôtellerie-Restauration, Hôtellerie de plein air, toutes les structures d’activités saisonnières touristiques du territoire liées à l’accueil engagés dans la satisfaction client (parcs d’attraction, nautisme, cliniques, oenotourisme…), Immobilier, Collectivités territoriales (agents d’accueil, chargés d’urbanisme, agents des collectivités etc…)

Prérequis :

Avoir des bases scolaires (4/5 années d’apprentissage minimum ; fin collège ou lycée), soit un niveau élémentaire correspondant aux niveaux A1/A2 du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRF)

Contexte

Dans le tourisme, chaque professionnel optimise la qualité d’accueil de sa clientèle.

Cette formation Anglais perfectionnement vous permettra de monter en compétences et d’oser prendre la parole afin d’échanger librement avec vos clients étrangers anglophones.

Préparez votre saison touristique et entraînez vous afin de comprendre, accueillir et renseigner vos clients dans un anglais décomplexé.

 

 

Objectifs de la formation

  • Échanger en utilisant des informations simples (tenir une conversation avec un client anglophone)
  • Se présenter distinctement (sujets personnels et professionnels), raconter ses expériences et exposer ses projets
  • Accueillir et informer avec précision mon client
  • Répondre efficacement à l’oral à la majorité de ses demandes (le renseigner en donnant plusieurs niveaux de réponse, reformuler etc…)
  • Le conseiller efficacement sur les curiosités touristiques locales

Programme complet

Formation mixte (5 jours en présentiel + intersession à distance ½ j)

J1 Libérer la parole en anglais général 

  • Reconnaître et utiliser l’essentiel des questions courantes et y répondre (plusieurs niveaux de réponse)
  • (ré)Utiliser les bases grammaticales (alphabet, temps simples, conjugaison, ordre des mots, chiffres et prépositions…) à bon escient
  • Se présenter oralement et décrire son environnement en continu en 2 minutes (avec ou sans préparation), en utilisant une série de phrases et d’expressions appropriées simples (débit constant, accentuation correcte)

J2 Echanger des informations personnelles et professionnelles (anglais général et métier)

  • Pratiquer les règles grammaticales suivantes (l’expression de la durée, l’impératif et les prépositions…)
  • Lire des textes courts (ou des notes) et en extraire une information prévisible (nom, adresse, téléphone, horaire, trajet, menu…) en articulant (prononciation, rythme de la phrase etc..)
  • S’exprimer clairement dans le cadre d’une conversation partagée (informations personnelles et professionnelles), avec ou sans préparation

Intersession personnalisée et à distance

Individualisation (selon niveau du stagiaire et ses attentes) ; ateliers écrits et oraux à distance, d’une durée totale de ½ j (3.5 h).

Contenu et objectifs à déterminer ensemble en amont de la formation

  • Connexion à distance du stagiaire (supports audio, vidéo ou document numérique pdf) avec objectif déterminé ensemble (individualisation du parcours) selon besoins et niveau, flexibilité du temps/moment de connexion
  • 1 connexion hebdomadaire par apprenant d’une durée 1h pendant 2 semaines soit 2h
  • Temps de discussion partagée, approfondissement etc…
  • 1 contact hebdo individualisé ou collectif (durée 30 min) pendant 2 semaines soit 1 h
  • Contacts par mail, retours correctifs…   (30 min)                                            30 min                                          

J3 Accueillir et informer mon client avec précision à l’oral (anglais métier)
Accueillir mes clients simplement et distinctement (plusieurs niveaux de réponse) ; entrainement à l’oral dans le cadre d’une conversation partagée ; demander de reformuler avec bienveillance, introduire quelques informations personnelles usuelles, remercier et prendre congés poliment

J4 Comprendre mes clients et répondre avec aisance à la majorité des demandes
Répondre à mes clients avec aisance ; entrainement à l’oral dans le cadre d’une conversation de A à Z ; accueillir, informer, orienter, décrire…et reformuler, introduire quelques informations personnelles usuelles, remercier et prendre congés poliment

J5 Accueillir, renseigner et conseiller efficacement mon client sur les curiosités touristiques locales 
Conseiller mes clients simplement, distinctement et efficacement (plusieurs niveaux de réponse) ; être force de recommandation en détaillant sa réponse, entrainement à l’oral dans le cadre d’une conversation partagée de A à Z

Contenus de formation :

  • Les phrases courtes et complexes, ordre des mots, les mots interrogatifs, les temps simples et composés, expression de la durée, les connecteurs logiques, les modaux, l’impératif, les prépositions, les chiffres (date, heure, horaires, prix, numéros de téléphone…), les « faux amis »
  • Le vocabulaire de la vie quotidienne : identité, famille, loisirs, travail, voyages, expériences, projets…)
  • Le vocabulaire métier lié à l’accueil
  • La description de l’environnement direct et des installations et/ou services, règlement intérieur etc…
  • Le vocabulaire métier lié à l’information de mon client (renseignements et instructions simples)
  • La localisation, la direction et les sites remarquables : s’orienter, conseiller, suggérer, donner de l’information simple touristique (repères spacio-temporels)
  • La gestion des difficultés des clients : équipements défectueux ou manquants, gestion des réclamations

Modalités et méthodes pédagogiques

Les modalités pédagogiques visent le développement d’un savoir-faire (posture professionnelle) plutôt que la seule mémorisation de vocabulaire.
La pédagogie active est centrée sur les participants, elle est globale (modes d’apprentissage alternés avec des activités dynamiques (audiophonie, voir, écrire, lire et parler), progressives et adaptées au profil d’apprentissage du stagiaire.
La formation est mixte, elle est découpée en 2 temps espacé d’une intersession à distance de 15 jours. Les participants profitent d’un apprentissage en petit groupe sous forme de bain linguistique pratico-pratique, avec un temps de formation choisi (intersession).

Techniques pédagogiques

L’objectif visé est la réappropriation progressive d’un anglais opérationnel, et la montée en compétences de l’apprenant grâce à des mises en situations professionnelles, quotidiennes, successives et répétées, à l’oral, correspondant aux réalités du terrain.
Les stagiaires s’appuient sur leurs bases acquises antérieurement et osent, dans un petit groupe de pairs, se mettre en mouvement (augmentation de la confiance) à l’oral, dans un cadre pédagogique garanti par le formateur et bienveillant (retour réflexif de ce dernier).

  • Test de positionnement
  • analyse des besoins en direct par téléphone
  • activités synchrones (audiophonie notamment) et d’interaction à l’oral (écoute, compréhension, répétition/fixation, et restitution)
  • brainstorming
  • révision quotidienne et stabilisation des acquis,
  • entraînements sous forme de jeux de rôle adaptés aux besoins métiers, puis
  • remise d’un support pédagogique écrit en fin de formation

Supports pédagogiques

  • Un guide pratique « Expressions et vocabulaire utile » sera remis aux stagiaires à l’issue de la formation (il sera également envoyé par voie électronique au format PDF téléchargeable après la formation).
  • Un support pédagogique papier leur sera fourni au cours de la formation pour faciliter la prise de notes.
  • Les stagiaires disposent d’un dossier ressources spécifique conçu et transmis par le formateur. Les supports digitaux utilisés seront transmis, sous format numérique, aux apprenants au cours de l’intersession et à l’issue de la formation

Modalité d'évaluation

  • Un contact téléphonique obligatoire en amont de la formation avec chaque stagiaire (en guise de recueil des attentes), sur fond d’un questionnaire numérique préalablement envoyé 20 jours avant le début de la formation
  • Une évaluation de positionnement initial sous forme de test (en ligne) afin d’évaluer le niveau initial
  • Une Évaluation pédagogique formative/intermédiaire au cours de la formation et en fin de formation
  • Une évaluation de satisfaction en fin de formation

Qualité des formations

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Référence : LA-ANA-C-01
Zone géographique : Bassin d'Arcachon, Médoc, Bordeaux, Nouvelle Aquitaine
Taux de satisfaction :

Formateur.trice.s

Anne Laure ALBO
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