Anglais débutant : accueillir ma clientèle étrangère anglophone et communiquer simplement

A qui s'adresse cette formation ?

Public cible :

Cette formation s’adresse aux professionnels du tourisme en général : aux salariés permanents et saisonniers, aux gérants, directeurs et responsables, aux agents des collectivités, ayant un contact régulier avec une clientèle étrangère anglophone.
Sont directement ciblées toutes les structures d’activités saisonnières touristiques du territoire qui accueillent un public étranger, et qui sont engagées dans une démarche de conscience touristique : les professionnels de l’Hôtellerie-Restauration, de l’Hôtellerie de plein air, mais aussi parcs d’attraction, cliniques, Immobilier, œnotourisme, nautisme, collectivités territoriales (agents d’accueil, chargés d’urbanisme, agents des collectivités etc)…

Prérequis :

Avoir des bases scolaires (apprentissage de 2/3 années minimum) , soit un niveau élémentaire correspondant aux niveaux A1/A2 du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRF)

Contexte

Dans le tourisme, chaque professionnel optimise la qualité d’accueil de sa clientèle.

Cette formation Anglais pour débutant vous permettra d’oser vous relancer à l’oral (écoute, mémorisation…) afin de maîtriser les fondamentaux de l’accueil en anglais avant la saison touristique. Votre communication générale et métier avec vos clients étrangers anglophones en sera désormais facilitée.

 

Objectifs de la formation

  • Tenir une conversation dans le cadre d’échanges brefs, avec un client anglophone
  • Savoir se présenter distinctement (sujets personnels et professionnels)
  • Accueillir et informer mon client (comprendre, reformuler, prononcer distinctement) en utilisant des phrases courtes
  • Objectif d’atteinte totale ou partielle du niveau européen CECRF A1/A2 (élémentaire)

Programme complet

J1 Echanger des informations personnelles (anglais général)

  • Utiliser les bases grammaticales (alphabet, les 2 présents, conjugaison, ordre des mots, chiffres…) à bon escient
  • Reconnaître et utiliser l’essentiel des questions courantes et y répondre (plusieurs niveaux de réponse)
  • Se présenter oralement et décrire son environnement en 2 minutes (avec préparation), en utilisant une série de phrases et d’expressions d’usage simples (débit constant, accentuation correcte)

J2 Echanger des informations personnelles et professionnelles : 

  • Pratiquer les règles grammaticales du jour 1 (en ajoutant, l’impératif, les modaux et les prépositions essentielles…)
  • Lire des notes et en extraire une information prévisible (nom, adresse, téléphone, horaire, trajet, menu…) en articulant (prononciation, rythme de la phrase etc…)
  • S’exprimer distinctement dans le cadre d’une conversation partagée et encadrée (avec  préparation)

Intersession personnalisée et à distance

Individualisation du parcours (selon niveau et attentes) du stagiaire ; ateliers écrits et oraux à distance, d’une durée totale de ½ j (3.5 h). Contenu et objectifs à déterminer ensemble en amont de la formation. Connexion à distance du stagiaire (flexibilité) via des supports audio-visuels et/ou écrits)

    • 1 connexion hebdomadaire par apprenant d’une durée de 1h pendant 2 semaines soit 2h
    • Temps de discussion partagée, approfondissement etc…via 1 contact hebdomadaire individualisé ou collectif (durée 30 min) pendant 2 semaines soit 1 h
    • Contacts par mail, retours correctifs…durée 30 min

J3 Accueillir et informer le client (phrases courtes et structurées) à l’oral, dans un anglais professionnel :

Accueillir mes clients facilement et distinctement ; entrainement à l’oral avec préparation (initiation JEUX DE ROLES) lors d’une conversation partagée de A à Z, introduire des informations personnelles usuelles de son choix, remercier

J4 Renseigner mon client avec précision à l’oral (anglais métier)

  • Utiliser à bon escient une série de phrases et d’expressions visant à accueillir, informer, orienter, décrire l’environnement et demander de reformuler avec bienveillance.
  • Introduire des informations personnelles et professionnelles, prendre congés poliment

J5 Accueillir, informer, conseiller efficacement mon client à l’oral de A à Z

Accueillir, informer et conseiller efficacement ; être force de proposition en anglais touristique sur fond d’entrainement à l’oral (JEUX DE ROLES) avec ou sans préparation

Contenus de formation :

  • Les bases grammaticales sous forme d’activités ludiques, les phrases simples, ordre des mots, les mots interrogatifs, les présents, le modal CAN, l’impératif, les prépositions (IN, AT, TO), les chiffres (date, heure, horaires, prix, numéros de téléphone…), quelques « faux amis »
  • Le vocabulaire de la vie quotidienne : identité, famille, loisirs, travail, voyages…
  • Le vocabulaire métier utile lié à l’accueil (saluer, épeler…)
  • La description de l’environnement direct (installations et/ou services)…
  • Le vocabulaire métier utile pour informer aisément mon client (instructions simples)
  • La localisation et la direction ; lieux touristiques incontournables et météo
  • La gestion des réclamations récurrentes

Modalités et méthodes pédagogiques

Listen/repeat and have fun ! La méthode est active, globale et progressive. Elle est également utile et adaptée au profil d’apprentissage du stagiaire.
Les participants profitent d’un apprentissage sous forme de bain linguistique, grâce à :

  • des activités basées sur l’écoute (audiophonie), l’entrainement par la répétition (prononciation distincte, débit correct, rythme de la phrase anglaise)
  • des ateliers dynamiques ludiques pour appliquer les bases pas à pas
  • des apports théoriques avec fixation du vocabulaire utile seulement (règle 20/80)
  • le recours à des variantes linguistiques tout au long de la formation (entraînements à écrire, lire et parler)
  • une dimension pratico-pratique, anglais idiomatique et des jeux de rôles en binôme reflétant vos propres situations professionnelles

Techniques pédagogiques

Activités dynamiques et jeux de rôles essentiellement permettant un apprentissage de chaque apprenant pas à pas.
Malgré quelques hésitations lors des échanges, en se basant sur un vocabulaire et une syntaxe utile, les stagiaires osent, dans un petit groupe de pairs, s’exprimer dans un cadre pédagogique bienveillant (avec un retour réflexif et correctif du formateur).
Jeux de rôles à l’oral sont quotidiens, progressifs tout en correspondant aux réalités du terrain.
En bref, les techniques utilisées vont du test de positionnement, de l’analyse des besoins en direct par téléphone, aux activités synchrones (audiophonie notamment) et d’interaction à l’oral (écoute, compréhension, répétition/fixation, et restitution), aux brainstormings, à la révision quotidienne et stabilisation des acquis, jusqu’aux entraînements et jeux de rôle adaptés aux besoins métiers, et à la remise d’un support pédagogique écrit en fin de formation

Supports pédagogiques

Un support pédagogique contenant supports audiovisuels, extrait d’ouvrages de différents éditeurs, exercices de grammaire, glossaires synthétiques sera fourni par la formatrice, facilitant également la prise de notes.
Un guide pratique « Expressions et vocabulaire utile » sera remis aux stagiaires à l’issue de la formation (il sera également envoyé par voie électronique au format PDF téléchargeable après la formation).
Les stagiaires disposent d’un dossier ressources spécifique conçu et transmis par la formatrice. Les supports écrits et audio-visuels digitaux utilisés seront mis à disposition des apprenants, sous format numérique, au cours de la formation y compris lors de  l’intersession.

Modalité d'évaluation

Un contact téléphonique obligatoire en amont de la formation avec chaque stagiaire (en guise de recueil des attentes), sur fond d’un questionnaire numérique préalablement envoyé 20 jours avant le début de la formation
Une évaluation de positionnement initial (par mail) afin d’évaluer le niveau initial
Une évaluation pédagogique intermédiaire en intersession et sommative en fin de formation.
Une évaluation de satisfaction en fin de formation

Qualité des formations

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Référence : LA-ANA-C-02
Zone géographique : Bassin d'Arcachon, Médoc, Bordeaux, Nouvelle Aquitaine

Formateur.trice.s

Anne Laure ALBO
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